Program 2016

Facebooktwittergoogle_pluslinkedinmail


8:30

Velkommen til Axelborg: Morgenkaffe og godt brød

 
Axelborg_salen

Vi har igen valgt Axelborg fordi det smukke hus i hjertet af København er en oplevelse i sig selv. Vi har sikret god plads til præsentationer, netværk og forplejning i løbet af den, hvor vi bevæger os igennem flere spændende rum. Vi garanterer en visuel og arkitektonisk oplevelse.
Boyesen serverer friskbrygget kaffe og te med varm og kold mælk når I ankommer, hjemmebagt morgenbolle med friskkærnet økologisk smør, ost og hjemmelavet marmelade.

9:00

Vi præsenterer Service Design Ignition 2016

 

Ian2

Ian Wisler-Poulsen
Arrangørerne byder velkommen. Dagens vært, Ian Wisler-Poulsen, kridter banen op for dette års tema ‘Kunderejser og Kundeinddragelse’. Kunderejsen kan planlægges ned til mindste detalje, men planen holder sjældent længere end til det første møde med kunden! Hør hvordan kundeinddragelsen kan anvendes til at evaluere og optimere kunderejsen ved hjælp af ‘intelligente touchpoints’.
Ian Wisler-Poulsen er kundeoplevelseskonsulent og har virksomheden Wisler, der beskæftiger sig med servicedesign og visuel kommunikation. Ian er forfatter til ‘Grundbog i Servicedesign’ og flere andre fagbøger. Ian er anerkendt for sine foredrag og workshops.

9:15

Kunderejsen – fra før før til efter efter

 
Søren Bechmann
Søren Bechmann Service Design Institute
En gennemtænkt kunderejse kan bruges til at skabe markante og kopiresistente forskelle og dermed udgøre centrale elementer i virksomhedernes differentiering og positionering.

Mange kunder vurderer, husker og anbefaler i høj grad en virksomhed ud fra virksomhedens adfærd og handlinger. Ud fra det, den gør, og ud fra den service, den yder. Og ikke ud fra det, den siger, tror eller lover, at den vil gøre. Derfor kan man også tale om, at kunderejsen er et uhyre centralt – for nogle det afgørende – element i en virksomheds marketingaktiviteter. Eller at kunderejsen er et brand in action.
Se interview med Søren Bechmann (video)

Søren Bechmann er konsulent, foredragsholder og grundlægger af Service Design Institute, som hjælper organisationer med at udvikle attraktive, effektive og anderledes serviceydelser. Instituttet udbyder desuden Danmarks første kursusforløb i servicedesign. Søren har skrevet en række bøger om service, servicedesign og service recovery. Hans seneste bog, “Kunderejsen”, udleveres til de første 100 tilmeldte.

9.45

Servicedesign er professionel empati!

 
ulrik_jungersen
Ulrik Jungersen Designchef, Kolding Kommune
Design er et effekt redskab til at begribe borgernes behov! Kom og hør om konkrete cases, eksempelvis implementering af ny sygedagpengereform og hvorfor det er afgørende, at du går på opdagelse og senere afprøver nye koncepter og prototyper.
Ulrik Jungersen har gennem 20 år arbejdet med designtænkning, først som designpraktiker senere som Institutleder på Designskolen Kolding og nu som Designchef i Kolding Kommune. Det er ”Serious Business”, når vi siger, at design handler om at skabe meningsfulde produkter og services. Alt mellem strategi, funktion, kommunikation og den æstetiske oplevelse skal spille sammen for at ende som en ny bæredygtig løsning.

10:15

Pause 15 min.

10:30

Telenor case: Digital Transformation

 

kasper_telenor_ny

Kasper Søvsø Senior Director online – Telenor
Telenor er i gang med en af de største digitale transformationer i den europæiske tele-industri. Det handler om at optimere hele organisationen for at skabe en bedre kundeoplevelse på tværs af kanalerne.

telenor_logo-and-wordmark-300Kasper Søvsø vil fortælle om den gennemgribende forretningsoptimering han er i gang med i Telenor, om en digital optimering på tværs af kanalerne, der skal forenkle Telenors ”customer journey”. Telenor står overfor nye udfordringer, nu hvor grænserne mellem de fysiske butikker og online bliver mere og mere udvisket og den digitale customer journey bliver endnu mere vigtig for at få succes i fremtiden.

Kasper vil fortælle hvordan service design er blevet brugt og bliver brugt i dagligdagen i forbindelse med denne store transformation.

Kasper Søvsø har i over 15 år arbejdet med e-handel, omni-channel strategier, CRM, marketing og ledelse, og har vundet flere priser for de e-handelsplatforme han har haft ansvaret for. I hans nuværende stilling hos Telenor er Kasper med til at drive en af de største digitale transformationer i den europæiske tele-industri.

11:00

Design af de kundevendte medarbejderes adfærd i kunderejsen – praktiske erfaringer

 

Klaus_Lund 400

Klaus Lund Klaus Lund & Partnere
Service Design handler også om at ”designe”, hvilken adfærd de kundevendte medarbejdere skal have i de forskellige Touch Points, hvor de har direkte kontakt med kunderne.
Få praktiske erfaringer og best practices om arbejdet med den kundevendte ad-færd. Fra selve servicedesignet til kundekultur i alle Touch Points. Sammenhæng imellem Net Promoter Score målinger og Service Design af medarbejderadfærden.
Klaus Lund har arbejdet med service og kundeorientering i mere end 25 år, har skrevet 8 bøger og en lang række artikler og blogs om Service Design, Kundeorientering, Customer Experience Management, Kundefokuseret ledelse mv.

11:45

Paneldebat Q&A

Alle formiddagens talere bliver samlet på scenen til en fælles paneldebat, hvor du har mulighed for at udfordre dem og få svar på de spørgsmål, som de ikke allerede gav svar på i deres oplæg. Du behøver dog ikke nøjes med at stille spørgsmål til deres oplæg, og du er velkommen til at lægge op til diskussion talerne imellem.

12:00

Frokost

 
Madogdrikke-galleri
Til frokost får vi hjemmelavet frokostbuffet – sund, grøn og moderne: “Bojesen sætter en ære i at mad skal være inspirerende, veltillavet og stimulerende for alle sanser. Det gælder ikke mindst for konferencer, hvor det er vigtigt at alle er mætte og tilfredse, så de kan yde deres bedste i de opgaver, der ligger forude.”

13.00

Kunderejsen er nøglen til ny forretning

 
Sune Thøgersen, Advice
Sune Holm Thøgersen Senior Advisor, Advice
advice_logo_gul_180Forstår du dine kunders rejse – før, under og efter kontakten med dit brand og din service – så har du nøglen til at nå næste niveau i udviklingen af din forretning med kunden i centrum.

Det gælder både for offentlige og private virksomheder.
Kom og få do’s and dont’s, metoder og konkrete greb til at kortlægge kunderejsen, omsætte den til slagkraftige indsigter og udvikle bedre kundeoplevelser i de vigtigste touchpoints.

Sune Holm Thøgersen er ansvarlig for Advice’s arbejde med Customer Experience og Service Design. Sune har arbejdet med kunde- og brugerindsigter i 10 år. Han er specialist i at drive servicedesign-processer og få indsigt i kunders og brugeres tanker, handlinger, behov og ønsker – indsigter som han bruger til at forstå, hvordan en virksomhed eller organisations services og produkter passer ind i kundernes hverdag.

13.45

Hvad betyder det for kundeoplevelsen af forsikring er et lavinvolveringsprodukt – lige indtil man har haft en skade?

 
adam
Adam Jacobsen Direktør for Kundeoplevelser, Tryg
Forsikring er et lavinvolveringsprodukt – lige indtil man har haft en skade.
Så er forsikring meget vigtigt!

Hvad betyder det for kundernes opfattelse af forsikring? Hvad betyder det for den måde forsikringsselskaber skal betjene kunderne og hvilke kundeoplevelser er vigtige? Selvom Tryg har arbejdet med kundeoplevelser og herunder kunderejser på forskellig vis igennem nogle år, så er det perspektiv først gradvist ved at komme ind i processerne for at udvikle kundeoplevelser. Det hidtidige arbejde har ført til mange forbedringer, og det næste skridt i det arbejde er i langt højere grad at inddrage brugerne i udviklingen og design af kundeoplevelsen.

I udviklingen af bedre kundeoplevelser, er det afgørende ikke blot at forstå kunderejsen – men det er mere afgørende at forstå hvad kunderne selv mener de køber. Den forståelse påvirker ikke kun udviklingen af produkter og tjenester – men bør i lige så høj grad være en integreret del af design af kundeoplevelsen. Derfor er kundeinddragelse afgørende for at udvikle de bedste kundeoplevelser.

Adam Jacobsen har igennem mange år arbejdet med kunder og kundeoplevelser fra mange forskellige perspektiver – både i marketing, operations i kundecentre og ved at arbejde med processer og forretningsmodeller for derigennem at skabe bedre kundeoplevelser i flere brancher. Han har siden starten af 2015 haft fokus på kundeoplevelsen i Tryg Forsikring først for store B2B kunder, og sidenhen på tværs af forretningsområder.

14:15

Pause 15 min.

14:30

Betagende kompleksitet – en gæsterejse i Tivolis koncertsal

 

Charlotte Kling Petersen, Tivoli

Charlotte Kling Petersen Customer Experience Manager, Tivoli
grafik_case_tivoli-kopiI Tivoli har vi en mission om, at betage vores gæster. Det lykkes vi oftest med ved hjælp af fortryllende omgivelser, koncepter der bevæger sig i feltet mellem tradition og nytænkning og ikke mindst de mest fantastiske medarbejder man kan ønske sig. Vores gæster vælger Tivoli af mange forskellige grunde. Det er derfor vores opgave at hele tiden arbejde på at optimere gæstens rejse i forhold til de specifikke behov gæsten har til netop dette besøg. Oplægget handler om de erfaringer Tivoli har i forbindelse med optegnelse af gæsterejsen til Tivolis Koncertsal; ting man bør tænke over, ideer til at komme godt i gang, hvor man kan møde modstand og ikke mindst de resultater vi har opnået på baggrund af projektet.

Charlotte Kling Petersen er Customer Experience Manager i Tivoli og har til opgave at optimere oplevelsen for de 4.7 millioner gæster, der besøger Haven årligt. Tidligere har Charlotte arbejdet med CEM som konsulent i 8 år og med en baggrund som psykolog har hun en intens interesse for medarbejder passion og engagement.

15:00

Customer Journeys – from Tool to Transformation

 
Lavrans Løvlie, Liwework
Lavrans Løvlie Founding partner, Livework
Customer Journeys has become a staple tool for corporate service development. Unfortunately, this does not mean that these organizations treat customer any better then before. In his talk, Lavrans will review a short history of customer journeys, and share the current state of the art. Then he will talk about how journeys can move beyond a tool for corporate entertainment, and be used as a powerful driver for customer-driven business transformation.
Lavrans Løvlie is a Founding Partner of the world’s first Service Design consultancy Livework. He has helped organizations like Samsung, J&J, Sony, Deutsche Telecom and Digitaliseringsstyrelsen design and innovate their services. Lavrans has taught at universities across Europe, and is co-author of the books «Service Design – from Insight to Implementation», and «Service Design for Business”

15:30

Paneldebat Q&A

Alle eftermiddagens talere bliver samlet på scenen til en fælles paneldebat, hvor du har mulighed for at udfordre dem og få svar på de spørgsmål, som de ikke allerede gav svar på i deres oplæg. Du behøver dog ikke nøjes med at stille spørgsmål til deres oplæg, og du er velkommen til at lægge op til diskussion talerne imellem.

15:50

Afrunding, snack og netværk

16:30

Tak for i dag